デジマストラテジー

【完全解説】デジタルマーケティングで失敗しないためのペルソナ分析とカスタマージャーニーの理解

 

この記事の内容でわかる事

  • デジタルマーケティング施策のステップの中のペルソナ分析とカスタマージャーニーを理解して本当に売上を伸ばすマーケティングが出来るようになる

この記事の執筆者


当記事執筆のTylerはマーケティング経験が20年超のベテラン(大半が米国)。
米国にてMBA、その後Northwestern大学にてデジタルマーケティングを含む
マーケティングの過程を修了していて、多彩な業種に対してのマーケティング
の知見を保有。
また各デジマツールにおけるGoogleのCertificationを取得しています。


今回はデジタルマーケティング施策におけるペルソナ分析とカスタマージャーニーを詳細に解説します。
ペルソナの分析とカスタマージャーニーが分析出来ればマーケティング施策で何を行うかがはっきりとしてきますよ。


ペルソナ分析とカスタマージャーニー?

Digiko
ペルソナ分析とカスタマージャーニーって何ですか?何の為に行うのでしょうか?

 

ペルソナ分析というのはね、その商品のメインターゲットとなる人物像を分析する事で、カスタマージャーニーというのはメインターゲットになるカスタマーの購買経験を分析することと、どういうところに不満や不都合を感じているかを分析する事だよ。
Tyler
 


 

ペルソナ分析とカスタマージャーニーを理解してより確実性の高いデジタルマーケティング施策を実施しよう

ステップ4:ペルソナ分析

デジタルマーケティングのペルソナ分析


ペルソナ分析とはマーケティング施策を行う際にメインターゲットになるカスタマーの人物像を分析する事です。

 

何故、ペルソナ分析をするかというとマーケティング施策で具体的なカスタマーのターゲット像を理解していなければ効率よく売上を伸ばす事が出来ないからです。

 

言い換えれば、ターゲット像を把握出来ていなければコストばかりがかかってしまいROI(投資回収率)の高い効果的なマーケティングが出来ないからです。

 

ペルソナ分析をしっかり行えば、どういう媒体にどういう広告をだすのか、どういったマーケティング施策を行えばよいのかイメージが湧いてきます。

 

またデジタルマーケティングといってもマーケティングに使用するメディアがデジタル媒体であるだけでお客さんは従来のマーケティング同様に”人”であるという部分を忘れては良いマーケティングが実施出来ません。



ある著名なコピーライターの方は徹底的にペルソナの生活を想像し、自分の想像したペルソナに近い人物の写真を仕事場に貼って徹底的にペルソナを想像する人もいるほどです。



以下は私がペルソナ分析を行う際に調査して意識している分析ポイントです。

ペルソナ分析の重要ポイント


1. 年齢
2. 家族構成と年齢
3. 年収
4. 所有する家や車
5. 何時に起きて、何時に出勤するか
6. ランチには何を食べるか
7. 何時に帰宅して、帰宅後何をするか
8. 趣味は何か
9. 休日の過ごし方
10.恐怖やフラストレーションは何か
11.欲望は何か
12.共通する経験は何か
13.共通する現実は何か
14.共通する不合理は何か
15.共通する恥ずかしい事は何か
16.どういう様子で仕事をしているか
17.どういう媒体から購入するか
18.購買時のポイントは何か(金額 or サービスの内容)



当然、販売する商品やサービスによって要らないもの、さらに加えるような物も出てくるでしょうが、こういった形で分析をしていってペルソナは何を感じてどういう生活を送っているのかを徹底的に分析します。

 

そこまでやってようやくターゲットになるペルソナの鼻先に届くマーケティングが出来るようになります。

 

やみくもに全員をターゲットにマーケティングを行ってもコスト回収はよくありませんし、売上を伸ばす事も難しいでしょう。

 

つまり、マーケティングはターゲット客のベネフィットを理解して行うという事が重要になります。



旧来のマーケティングのイメージはどんどん宣伝活動をして商品やサービスの特徴を際立たせるものだったと思いますが、売上を伸ばすマーケティングは実はそうではなく、ターゲット客にとってベネフィットを徹底的に理解してそれをペルソナに伝えていく作業になります。

 

商品及びサービスのFeature(特徴)とBenefit(ためになる利益)は全くの別物ですから、BenefitではなくFeatureになってしまわないように気を付けて下さい。

 

商品のベネフィットをしっかりとターゲット客に届けるために徹底したペルソナ分析が重要です。

 

さらに、ターゲットとするペルソナ像が複数存在するような場合はセグメント分けし、それぞれのペルソナを分析する事が効果的です。

 

ステップ5:カスタマージャーニーの理解


ある程度ターゲットとするペルソナがクリアになったところでさらにペルソナのカスタマージャーニーを分析する事でより具体的にマーケティング施策を組み立てていけばよいかがクリアになってきます。



カスタマージャーニーというのは、ターゲットのペルソナがあなたの商品やサービスを購入したり使用したりする際の一連の流れの経験を想像してみる事です。

 

じっさいにカスタマージャーニーを紙などに書いてみる事をお勧めします。

 

これを分析する事でターゲットのペルソナが商品やサービスを購入したり利用したりする際にどういった部分に不便さや不満を感じているかなど把握できます。



またもし既存の商品やサービスについてのデジタルマーケティング施策を始めようとしている場合には普段顧客から貰う質問のTop10リストを作ったりするとよりマーケティング施策における強調すべきポイントがわかってきますよ。


カスタマージャーニー理解のポイント


1. ターゲットは何を見て商品やサービスを認知するのか
      例:Googleサーチ、業界Webサイト、Facebook、LinkedIn
2. ターゲットは何を基準に商品やサービスを選ぶのか
3. ターゲットは競合他社と比較する際にどの点に注目しているのか
4. ターゲットにとって重要な点は(金額?品質やサービスの質?配達の利便性?)
5. 誰が購入の決断をするのか
6. ターゲットにとって、あなたの商品やサービスを使用して達成しようと
  している目標は何か

さらに上記のジャーニーを理解する上で有益な方法として


注意ポイント


1. 顧客から頻繁に貰う質問Top10やクレームTop10を作りポイントを理解する
2. 顧客のゴールを理解する
3. オンラインだけでなく顧客のオフラインの行動も把握する
4. ターゲットにとって重要な点は(金額?品質やサービスの質?配達の利便性?)
5. 購入時の全てのタッチポイントを理解し、対策を検討する
6. 顧客の行動を把握するだけでなく、顧客の感情の動きも理解しようとする


私が住むアメリカであればQuora、Answer.comやreddit等を使って商品やサービスを利用している人たちが普段感じている疑問や不満を調べる事も非常に有益です。

 

日本であればYahoo知恵袋やQuoraの日本語版で調査する事が出来るかもしれませんので、チェックすると今まで全く気付かなかったポイントに気づく事があると思います。

 

 

 

まとめ:しっかりとしたペルソナ分析とカスタマージャーニーの理解でマーケティング施策が成功する


今回、ご紹介させて頂いたペルソナ像やカスタマージャーニーの理解をしっかり分析・検討していけば、マーケティング施策として何をやっていけばよいのかかなり楽に理解出来るようになっているはずです。



実際の現場では商品やサービスによって、もっと詳細に分析や調査を行いますが、基本的なポイントや流れはこのような感じになります。慣れてきたり、他のポイントに気づく部分があればその都度加えたりしてカスタマイズしていく事をお薦めします。

 


カスタマージャーニーの理解のポイントでは普段カスタマーから来る質問やクレーム、そしてYahoo知恵袋などの質問掲示板のようなところから得られるような生のデータが潜在カスタマーを理解するのにとても役に立ちますので、そういった生のお客さんの声は必ず纏めて保存し、マーケティング施策に生かせるようにしたほうがよいですね。

 


ここまで分析・検討をして、ポイントを絞り出せば実際のマーケティングプランを作成していくのは楽になり、かつだいぶ的を得てきているはずです。


  • ペルソナ像の分析とカスタマージャーニーの理解をしっかりすれば、マーケティング施策で強化するポイントが自ずと見え成功率は格段に上がる



今回はデジタルマーケティング施策の中のペルソナ分析とカスタマージャーニーの理解を解説しました。地味な分析作業ですが、マーケティング施策を成功させる上で非常に重要なステップです。



次回はステップ6の”マーケティング施策”について詳細解説を行います。  




 

 

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